Email marketing-ul
- instrumentul cheie în
retenţia clienţilor



18.05.2021
Email marketing-ul - instrumentul cheie în retenţia clienţilor

Principalul rol al email marketing-ului este de a converti lead-uri în clienţi plătitori, însă acelaşi instrument are un potenţial demn de exploatat şi în a reţine şi loializa clienţii obţinuţi. Dar pentru a bifa acest obiectiv, strategia trebuie să se schimbe, iar eforturile de a converti clienţii să se dubleze şi în misiunea de a-i păstra pe termen lung. Email marketing-ul poate face asta prin tactici măsurabile, cu un buget mic şi cu un impact mare.

Potrivit cercetărilor efectuate de Howard Feiertag și John Hogan, cel mai frecvent motiv pentru care companiile își pierd clienții este lipsa contactului cu ei și neglijența în construirea de relații (de fapt, aceasta reprezintă 67% din clienții pierduți).

Email marketing Prin email marketing, poţi schimba acest lucru, contactându-i constant pe cei care au parcurs deja mare parte din user’s journey şi se află în faţa unui nou ciclu de achiziţie. Cum? Îţi povestim mai jos:

1. Ţine cont de buyer persona

O achiziţie online nu e o întâmplare, ci rezultatul unei campanii de lead nurturing iniţiată în baza unui profil bine studiat. Aşa că în momentul achiziţiei, un e-commerce marketing manager ştie suficiente informaţii despre cumpărătorul lui pentru a putea face o estimare a nevoilor şi a dorinţelor acestuia. Iar informaţia e putere!

Dacă ştii suficiente informaţii despre cumpărătorii tăi, nu-i lăsa să dispară pur şi simplu. Foloseşte email marketing pentru a:

● Le prezenta produse complementare achiziţiei lor (dacă au cumpărat o bicicletă, e posibil să aibă nevoie şi de cotiere)
● Le arăta produse care pot apărea de-a lungul buyer’s journey, conform profilului lor de cumpărător (dacă au cumpărat scutece de bebeluş, e posibil ca peste câteva luni să aibă nevoie şi de un premergător)
● Le afişa produse din aceeaşi colecţie (dacă au cumpărat o carte scrisă de Irvin Yalom, e posibil să fie tentaţi să achiziţioneze şi alte titluri ale autorului)

Poţi automatiza aceşti paşi, nominalizând în sistem declanşatori care să trimită automat un astfel de mesaj dacă lead-ul sau clientul realizează o anumită acţiune (cumpără o bicicletă, cumpără scutece sau o carte). Găseşte cea mai bună strategie pentru a continua şirul mesajelor cu clienţii.

2. Trimite mesaje promoţionale personalizate

Clientul tocmai a realizat a 3-a achiziţie pe site-ul tău? Merită un premiu sau o reducere. Măcar o mulţumire şi un reward emoţional. Foloseşte email marketing pentru a-ţi recompensa şi loializa clienţii cu mici incentives, în funcţie de comportamentul lor pe site.

Promoțiile speciale sau reducerile sunt o modalitate excelentă de a încuraja clienții existenți să facă achiziții repetate. Nu uita să utilizezi un instrument de marketing prin e-mail care să permită să trimiți promoții pe baza segmentării specifice sau a acțiunilor întreprinse de clienții tăi.

Într-un mesaj scurt, dar de impact, poţi mulţumi comunităţii tale oferind un premiu garantat după un anumit prag de cumpărături, un voucher la următoarea achiziţie de o anumită sumă, o reducere pentru o gamă de produse căutate la momentul respectiv sau alte mecanici de promoţie ataşate unei achiziții deja realizate.

Asigură-te că pe lângă promoţie, validezi emoţional clientul printr-un mesaj de mulţumire şi-i subliniezi importantă pentru business-ul tău.

3. Foloseşte remindere

Alimentează relaţia cu clientul tău printr-o comunicare constantă, dar relevantă pentru el. Iar dacă el a optat pentru a primi remindere în anumite situaţii, bingo! Profită de lucrul acesta. Ce fel de remindere îi poţi trimite?

● Lansarea unui nou produs sau serviciu care să aibă legătură cu achiziţiile lui anterioare;
● Organizarea unui eveniment la care poate participa pentru că are legătură cu achiziţia lui anterioară/ primeşte o reducere/ voucher etc.; poate fi un eveniment offline sau un webinar din care să afle informaţii relevante pentru el;
● Publicarea unei resurse care l-ar putea ajuta (ebook, infographic, studiu etc.)

Personalizează mesajele şi trimite doar informaţii care să aibă legătură cu achizițiile lui, pentru a nu-l spama. Nu trimite aceeaşi informaţie în mod repetat şi nu direcţiona mesajul către segmente care nu au optat pentru astfel de detalii. Nu încalci doar GDPR-ul, dar poţi iniţia acţiuni repetate de mutare a emailului în spam, ceea ce va afecta viitoarele campanii.

4. Cere feedback

Feedback-ul clienților îţi oferă date esenţiale pentru a-ţi îmbunătăți produsul și marketingul prin strategii de retenţie a clienților. Fără a ști ce părere au clienții despre serviciul tău, nu poți lua decizii în cunoștință de cauză.

E-mailul este un canal eficient pentru a primi feedback de la clienții tăi. Iată trei avantaje ale utilizării e-mailului pentru a trimite sondaje de feedback:

● E-mailul poate fi urmărit: poți vedea cine deschide e-mailurile, cine răspunde și cine trebuie urmărit;
● Primești feedback instantaneu: e-mailul permite feedback rapid, astfel încât să poți acționa imediat asupra oricăror probleme și să implementezi procese pentru a le opri;
● E-mailul poate fi automatizat: efectuarea manuală a sondajelor clienților poate dura pentru totdeauna; e-mailul te ajută să automatizezi procesul, astfel încât să poți petrece timpul făcând lucrurile pe care le făceai mai bine;

5. Nu pierde ocaziile speciale

Clienţii nu vor să se simtă ca nişte numere într-o strategie de marketing, ci apreciază comunicarea personală, în care tonul şi mesajul sunt personalizate conform nevoilor, dorinţelor şi achiziţiilor lor.

Dacă dispui de toate aprobările GDPR şi ai o bază de date bine segmentată, nu rata ocaziile speciale din viaţa clienţilor tăi. Dar în acelaşi timp, nu expune toate detaliile pe care le ştii despre ei pentru a nu da impresia că sunt monitorizaţi şi că le este invadată intimitatea.

Cum poţi folosi email marketing pentru ocazii speciale?

● Trimite-le un discount de ziua lor şi include un produs/ serviciu relevant pentru ei pe care ar putea să şi-l dorească în acea perioadă;
● Trimite-le urări şi recomandări de produse/servicii în preajma sărbătorilor, dar nu te rezuma la un mesaj de tip clişeu, personalizează cât mai mult textul conform personalităţii brandului;
● Trimite-le recomandări de produse şi încurajează-i în mecanici promoţionale în funcţie de tematici (sezonul vacantelor, sezonul gripei, sezonul de ski, sezonul fructelor); în acelaşi timp, asigură-te că ocaziile sunt relevante pentru ei (nu trimite o urare pentru Paștele Ortodox, dacă ei sunt Catolici);

Un e-mail bun cu scop de retenţie a clienţilor bifează următoarele criterii: mesajul potrivit, momentul perfect și un singur CTA. E-mailurile excelente de păstrare fac acest lucru cu un pas mai departe: personalizează, includ empatie şi încurajează clientul să se implice, ba chiar să devină un ambsador al brandului.

Află mai multe despre email marketing şi modul cum te poate ajuta să creşti rata de retenţie a clienţilor şi să-i loializezi de la colegii noștri din Digital T-Agency. Suntem aici pentru orice provocare!