Diferenţa dintre
social media listening
şi social media monitoring



28.05.2021
Diferenţa dintre social media listening şi social media monitoring

Social media poate fi mediul perfect pentru a dezvolta un brand cu ajutorul unei comunităţi entuziaste, construite treptat şi sustenabil. Dar social media poate fi şi locul de unde să se aprindă o scânteie şi să înceapă un scandal de PR. Partea bună în ambele variante? Prin varietatea de tool-uri şi metrici de observare a activităţii digitale a brandului, poţi fi acolo şi în momentul 0 al naşterii unei comunităţi, dar şi fix când se aprinde fitilul unei bombe mediatice. De aceea este atât de important să incluzi în strategia ta social media listening şi social media monitoring.

Ce sunt ele mai exact şi ce beneficii îţi aduc? Diferenţa dintre ele poate fi rezumată într-o frază: “social media monitoring urmăreşte copacii, iar social media listening vizează pădurea”. Ce înseamnă asta? Îţi povestim în cele ce urmează:

Email marketing Social media monitoring

Social media monitoring presupune urmărirea conversaţiilor punctuale despre brandul tău din mediul digital, fie că au loc pe Facebook, Instagram, Clubhouse, forumuri, podcasturi sau alte medii. Monitorizarea pe rețelele sociale înseamnă explorarea discuțiilor reale și transformarea lor în oportunități de business care să atragă noi segmente, să extindă popularitatea, să construiască brand awareness și să îmbunătățească reputația business-ului.

Monitorizarea media oferă o perspectivă puternică asupra pieței, oferindu-ţi ocazia să descoperi cine vorbește, ce spune și în ce mediu se exprimă. Îţi permite să te alături dialogului oriunde se întâmplă, inclusiv pentru a influenţa discuţia atunci când se îndreaptă într-o direcţie cu potenţial nociv. Această tactică te pune în avantaj pentru că, pe lângă beneficiul stingerii unui conflict de la baza acestuia, îţi oferă posibilitatea şi să oferi informaţii utile atunci când sunt cerute sau chiar să mulţumeşti şi să-ţi arăţi empatia faţă de ambasadorii brandului tău.

Social media monitoring ar trebui să se concentreze atât pe menţiunile pozitive, cât şi pe cele negative. Ambele trebuie controlate pe cât posibil, dar şi folosite ca sursa de insight-uri valoroase. Pregăteşte o politică privind feedback-ul şi răspunde asertiv tuturor comentariilor care au ca subiect brandul tău. Nu amplifica patosul haterilor, dar dezvolta discuţiile ambasadorilor.

În acelaşi timp, trebuie să fii conştient că monitorizarea nu va fi atât de simplă. Menţiunile nu includ întotdeauna tag, iar prezenţa pe cât mai multe canale şi dezvoltarea unui sistem care să aibă acces în cât mai multe locuri în care e posibil ca brandul să fie amintit, e cea mai bună strategie.

Social media listening

Social media listening lărgeşte perspectivă şi propune o viziune wide asupra discuţiilor despre business-ul tău. Misiunea este de a lua pulsul comunităţii şi de a estimată sentimentele faţă de brandul tău la o scară mai largă, pe un termen mai lung, fără a pune accent pe situaţii punctuale. Această abordare îţi permite să iei decizii de profunzime, la nevoie, pentru a redirecţiona brandul spre o percepţie favorabilă, atunci când se “învecheşte”, se asociază cu cauze cu care targetul nu empatizeaza sau îşi pierde din calitatea serviciilor sau produselor.

Una dintre situaţiile cele mai importante în care trebuie să incluzi social media listening este atunci când planifici un rebranding. E important să te conectezi la opiniile şi sentimentele comunităţii tale, să evaluezi corect percepţia acesteia şi privind competiţia şi modul cum poate migra spre aceasta pentru a-şi bifa aşteptările. Social media listening poate reseta ipotezele iniţiale şi poate restabili direcţia rebrandingului în funcţie de interacţiunile dinamice, nemijlocie, necenzurate din social media.

Social media listening poate măsura şi consecinţele unei crize mediatice: cât de tare a lovit un brand, ce segment de target a fost pierdut şi care sunt aşteptările legate de recuperarea imaginii. Chiar dacă uneori business-ul poate fi supus unor tensiuni fără precedent, e recomandat ca, indiferent de percepţia evaluată a publicului, să fie respectate măsurile prestabilite într-un cadru intern într-un astfel de context, iar toate departamentele implicate să comunice înainte de a o lua orice decizie.

Beneficiile social media listening şi social media monitoring

Folosind tool-uri şi tactici de social media monitoring şi social media listening, poţi obţine următoarele beneficii:

Feedback onest:

● Afli ce cred oamenii despre serviciul tău;
● Afli cât de mult le plac produsele tale;
● Afli dacă citesc articolele şi comunicările tale;
● Afli cât de utile sunt produsele tale;
● Afli cum este perceput procesul tău de recrutare;
● Afli recomandările utilizatorilor când apar întrebări directe legate de produsele tale;

Client service

Oamenii care vor avea ceva de reproşat sau de comentat la adresa brandului tău nu ţi se vor adresa întotdeauna direct. Dar atunci când te afli în faţa unei situaţii în care ai găsit pe Reddit sau într-un comentariu pe Facebook critici sau observaţii despre business-ul tău, poţi interveni pe un ton empatic şi asertiv pentru a lămuri situaţia, atâta timp cât nu invadezi spaţiul privat al unui utilizator.

Lead Generation

Prezența ta activă și capacitatea de reacție, oriunde online, vor aduce în cele din urmă trafic, recomandări şi noi lead-uri.

Cum poţi acţiona eficient? Compară periodic rezultatele monitorizărilor. Abordează oamenii care se încadrează statutului de Qualified Sales Lead şi pregăteşte terenul pentru noi utilizatori care să evolueze în această direcţie.

Analiză competitivă

Social media listening şi social media monitoring oferă cunoștințe complete despre industria ta, tendințe și știri despre competiţie. Configurează corect alertele pe care vrei să le primeşti, atât pentru expresii specifice brandului tău, cât şi pentru cele referitoare la competiţie.

Identificarea ambasadorilor

În timpul procesului de monitorizare, vei observa comportamente pozitive voluntare. O parte dintre aceştia devin clienţi fideli, iar alţii vor rămâne doar ambasadori valoroşi care vor genera conversii din partea altor lead-uri. În ambele cazuri, alimentează această tendinţă, oferă recompense, arată-ţi recunoştinţa şi încurajează noi ambasadori să se manifeste.

Cum procedezi?

În general, ai nevoie de un instrument sau de o platformă dedicată pentru a iniţia social media monitoring sau social media listening. Te poţi rezuma la Alerte Google, dar nu vei obţine rezultate remarcabile. Mai bine orientează-te spre platforme specializate, ce oferă serviciul complet sau cere sugestia unui specialist de la Digital T-Agency.

Începe prin a-ţi clarifica obiectivele acestui proces. Ele pot fi:

● Management de criză
● Serviciu clienți
● Sănătatea și reputația brandului
● Crearea de conținut
● Urmărirea performanței unei campanii
● Tendințe și informații demografice
● Cercetare pentru un pitch

După ce ai stabilit obiective clare, asociază-le cu un anumit tip de date, dar şi cu o cantitate necesară pentru a obţine rezultate valide. Stabileşte împreună cu o echipă de specialişti parametrii pentru colectarea datelor.

Datele pot fi adesea irelevante și dezordonate. Învaţă să le filtrezi şi să le evaluezi din mai multe perspective, până când vei obţine ceva util de pe urma lor. Iată câteva perspective asupra cărora să te concentrezi:

● Tendințe sezoniere
● Modificările sentimentelor cunoscute ale comunităţii faţă de brandul tău
● Diferențe demografice
● Subiecte asemănătoare
● Diferențe specifice de conversație despre produs
● Concluzii care contravin cunoștințelor anterioare

Întrebările tale şi-au găsit răspunsul? Avem chiar şi mai multe informaţii despre subiect şi îţi stăm la dispoziţie cu metode personalizate brandului tău. Contactează Digital T-Agency pentru mai multe detalii.